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Water学院:零售实体门店顾客服务管理操作规范!?居家家日用
2022-05-09

如果评价世界上员工幸福感最高的企业,Costco可能是当之无愧的第一。

19、顾客存车时未向顾客问好,为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品,未正确存车,存车处车辆放满时,未礼貌提醒顾客稍等,不理睬顾客;

3、在了解顾客需求时,没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品,强买强卖;

第二,出色的议价能力。依靠巨量的销售能力,压低进货价格,如果一家供应商在别的地方定价比在Costco的还低,那么它的商品将永远不会再出现在Costco的货架上。因为议价没有达成统一,你会发现Costco没有可口可乐,为了弥补这一缺失,Costco会销售更物美价廉的自营可乐。

超市的残损商品,是指商品在流转过程发生的破损,短缺质次,超保持期而不能正常销售的商品。

一:为了低价,甚至可以不盈利

有这样一家传奇的企业。它在全球41个国家和地区拥有600多家卖场,年销售额超过970亿美元,是全美第二大、全球第七大零售商。

储存过程中发现的残损和临界保质期商品;

商品送至卖场,验收时发现的残损、短缺、质次商品;

毫无理由退货、营业能力是沃尔玛的4倍!

我们曾经看到无数因退货而破产的企业案例,比如在美国市场销售液晶电视的歌林,因为一款产品的高退货率,成为它破产的原因之一。而Costco的退货政策,却相当疯狂。

而另一个“作者签售”活动,恐怕是全世界独一无二的特色服务项目。在2013年全球各地的作者签售活动计划表中,近60次的签售活动在Costco全球范围的仓储会员店举行。

不论是执行会员还执行会员,都可以享受卖场的免费服务。例如:免费安装轮胎、免费视力检查、镜架调整服务以及免费停车。Costco承诺,顾客在缴纳会费后,任何时候若对服务不满意决定退出,都将获得全额返款,但Costco的会员续费率达到了惊人的90%,这就意味着客户的回头率是90%。

不仅如此,Costco商品的陈列也暗藏。

1)直送商品流转过程中的残损商品;

1、包装残损仍可食用或有使用价值的商品,经管理后可以上架销售的,应立即整理封口,继续上架销售,减少商品损耗。

16、当顾客结账时,未做到唱收唱付,在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中,未提醒顾客拿好自己的商品,保管好自己的小票,未提醒顾客慢走;

不管你的理由是什么,收据有没有,时间过去多久,只要你的Costco会员卡里有消费记录,都可以成功推掉。有网友调侃,在Costco可以品尝能撑饱肚子的免费试吃食物,可以通过不断的退换鞋,让你好几年都不用花钱买新鞋,可以免费换掉跑了1000公里的米其林轮胎。只要你有一张Costco会员卡,就能养活自己。

3、卖场店面部门负责解决:

你会发现,在购物的潜移默化中,你的消费观和价值观都能在Costco找到。很多人在获得第一张会员卡的数年后,就已经成为了Costco最的顾客,每天早上起来,洗漱时用的牙膏、浴液、剃须刀;早餐吃的面包、喝的牛奶和咖啡;午餐时的水果,晚饭后的零食;冰箱里的鸡鱼肉蛋,矿泉水,洗涤剂,擦碗布,通通都是从Costco买的。当然,还有卫生纸,每年Costco会售出10亿卷卫生纸,连起来可以绕地球1200圈。

零售业是美国最吝啬的行业之一,雇员不满程度往往最高。Costco里的工作人员总常热情,沃尔玛的员工每小时平均工资为12.67美元,但是Costco的平均工资却为20.89美元,而且还向88%的雇员提供健康保险,这在零售业常少见的。《纽约时报》的一篇报道中,提到了Costco雇员的优厚待遇,并将之同沃尔玛靠极力压低员工工资来节省成本的行为来对比,将其经营称为“反沃尔玛式经营”。

顾客服务管理条例:违反以下,第一次将对当事人扣50分,一年内累计第二次违反相同条款双倍扣分,一年内累计第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同,促销一年内累计第三次调离所有门店)

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为了砍掉一切费用,Costco甚至从来不做商业宣传。

10、商品无条码或价格不清,没有向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理;

可以退换和不可以退换,可以降价销售和不可以降价销售。

什么叫“有限性”,简单来说就是单一极致的产品思维。美国人的价值观相对简单和,消费观相对成熟,这些都有助于仓储式超市在美国文化的土壤里继续发扬光大。

11、在遇到顾客询问时,未将顾客带领到目的地,因工作不能离岗时,未告知顾客详细地点,未准确为顾客;

助听器,是一款很多人从不在意的产品,相信世界上绝大多数的零售商也不会售卖这种商品。然而,它却被Costco选中,作为仓储会员店的辅助性服务产品。它抓住的不是普通消费者的眼球,而是全球7000多万的Costco会员,这样精准的口碑,已经胜过上千万美元的广告投入。

Costco也经营别的服务,比如配眼镜,直接一个电话就可以搞定;比如汽车和住房保险,一年可以节约700美元。最奇葩的就是Costco的加油站,因为会员价格明显低于其他加油站,所以你常常可以看到一排长长的队伍。

企业的基因决定了企业文化。Costco的创始人詹姆斯辛内格,当年从货场卸货员一步步开始做起,所以Costco也一直非常重视员工的培养,很多最初在停车场搜集购物车的底层员工,最后都进入了管理层,为了确保一贯的员工,Costco从不招收刚毕业的MBA,意味着你必须从基层做起。

超市残损商品不可避免,但处理不好会留下很多问题与隐患,本文告诉你该如何处理。

关于Costco的无理退货,曾经一度刷屏社交网络,比如有人成功推掉已经发烂的桃子、蔫掉的盆栽、吃到只剩一颗的巧克力盒,买了几年的衣服。

2、配送中心负责处理

于是在Costco消费变得非常简单,这里每款商品的质量都非常让人放心,很多都是爆品,有的商品例如烤架烤鸡甚至有了自己的Facebook页面。

Costco创始人之一詹姆斯辛内格曾说:自己在零售业摸爬滚打几十年,看到太多沉沉浮浮,许多像希尔斯(Sears)那样曾经辉煌一时的商家最后变得门可罗雀,就是没有抵制住加价的。

值得一提的是,Costco把有限的品类和品牌的选择也授予了中国品牌——海尔和联想。在一款居家移动式换气机产品中,Costco推荐了海尔品牌。联想品牌的笔记本电脑也在商品范围内。这既说明中国品牌以物美价廉的形象在国际市场的竞争力在提高,也说明了Costco对于商品和服务有自己独特的价值判断。

2)上架后的破损、短缺商品;

残损商品的范围

Costco通过这种特别“过分”的服务,你会发现,最后反而Costco的退货率特别低。

当年经济危机爆发时,其它公司开始纷纷裁员,Costco的领导层却认为应该共渡时艰,反而决定给所有员工涨工资。

质次、假冒、伪劣、“三无”商品;

都说海底捞的服务有毒,但如果你体验了Costco的服务,绝对会你的世界观。

它在全球拥有7000多万名会员,因为影响力太大,被网友调侃与其“交建”。作为一家“财富500强”的企业,它从来不在上做广告,没有专门的公关团队。

5、顾客购物出现意外破损时,未礼貌告知顾客没关系,没有立即为顾客送上同样的商品,便于顾客购买;

Costco的这种经营,是一种规模经济和分享经济的结合体。

2、凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品,供货商运输造成破损、短缺和低于临界保质的商品,均应办理退调。

四:和你的价值观一致

Costco,除了电脑、数码相机和投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外,其它商品没有退货期限。也就是说顾客在购买后,随时都可以拿着商品无理由退换,而且不需要提供购物收据。

3、可以向供货商退换的损残商品,由配送中心或卖场及时分类装箱,由专门人员负责办理退换。

3、按残损程度分:

它就是Costco,一个让芒格最想带进棺材的企业,一个最受雷军推崇的企业。它能取得如此巨大的成功,背后是遵循了怎样的商业?

20、任何部门在接到顾客咨询电话时,无论是否与本部门业务有关,没有主动、积极、的为顾客解决问题,相互推卸责任、相互扯皮。

Costco的会员费,以每年2亿美元在增长,2014年的会员收费为24亿美元,而货物利润在10亿美元左右,扣除了所得税后,净利润在20亿美元左右,这刚好跟会员费收费差不多,说明这家公司真的是靠会员挣钱。目前,Costco拥有7000多万名持卡会员,已经成为全球会员数最多的超市.

13、用哎喂等简单词来对待顾客,三三两两议论顾客,在顾客背后指指划划;

5)商品售后发现的变质或不能食用、不能使用商品。

那么,Costco又是怎么进行品牌和形象的呢?你可以理解为,Costco的品牌和市场活动融化在社区责任与客户关系活动中,通过一系列独特的辅助性产品和服务,既实现商业盈利目的,又达到了品牌目的。

对以上三种商品负责退调和报损,并承担经济损失责任。

优厚的福利和的职业前景,使雇员忠诚度大大提高,在Costco工作一年以上的员工,离职率只有5%。Costco成立30年来,从未发生过重大劳工问题。

12、在遇到顾客不满意时,未礼貌上前接待顾客,超出自己权限无决时未主管逐级妥善解决;

商品破损、短缺、质次、标识不全、变质、计量不足、假冒伪劣、“三无”商品、超保质期、不能食用等。

商品销售量大,残损商品也随之增多。残损商品的管理好坏,影响商场的费用及利润,而且也是衡量一个商场管理水平的一项重要尺度。

打开Costco的官网,可以感觉到它与其他零售企业的不同。Costco官网首页没有花花绿绿的促销广告,也没有与脸谱、推特等网络平台相互链接,网站首页上红蓝黑三种颜色,简单得让人觉得有些“土气”。

18、顾客购物量较大时,未主动帮助顾客提拿商品,没有为顾客捆扎好;

残损商品管理职责

相比一般超市“生鲜赚人气,日用赚业绩,家电赚利润”的理论,Costco的盈利方式完全不同。低价策略让Costco不以卖东西赚钱,而是以会员赚钱,和现在互联网流行的“羊毛出在猪身上”的商业模式如出一辙。

1、按种类分有:

搜狐不良信息举报邮箱:

残损商品处理原则

第一,深库存模式。Costco有自己专门的中枢货运系统,在仓储式门店里面,有500多家把整块土地都买了下来,只有140多家是租赁的。Costco的商品都是一些热销低价商品,存货周转才30多天,比电商还少,这样可以极大地降低商品的库存和物流成本。

2、在顾客询问或有需求时,员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客,不回答、不解释或未耐心细致的回答,语气生硬;

“有限性”,是Costco区别于其他企业的经营特色。

一般超市会把应季商品以及符合社会动态的商品大量摆放在入口等显眼的,而Costco产品的摆放则与购物者的步伐动线相同:当你随着购物车阵排队进入商场,迎面而来的先是一大排电视和3C产品,再来是维他命和化妆品。

商品送至卖场内仓后三天之内发现质次、超报警线的商品。

14、在拿、递、展示、介绍商品时,使用不要摸、别弄脏您要不要、很贵的、不要挑啦不知道这不归我管卖完了,没有了等否定语,以貌取人;

虽然感觉Costco什么都卖,但其实你会发现Costco的商品庞而不杂。CNBC的报道中曾经披露:美国一家普通超市,出售的货类有4万种,沃尔玛会高达10万,但是Costco只出售4000种产品,同一类商品只有一到两种品牌可供选择。

残损商品处理方案

9、区域员工之间交接不认真,没有及时为顾客拿取所需商品;

2、按流转环节分有:

4)上架前后人为造成的破损和无使用价值商品;

4、顾客较多时,未做到接一问二照顾三,未礼貌向顾客致歉,不理睬顾客;

1、为顾客服务时不主动、不热情、没有礼貌、未准确尊称、态度不随和、语调不亲切;

第三,塑造廉价形象。Costco有更丰富的产品可供选择,比如你能买到广式香肠、凤梨酥和月饼,甚至低价销售一些高档手袋、名表和珠宝等。为了避免奢侈品侵害其苦心经营的低价形象,Costco在普通货架上卖GUCCI、COACH等奢侈品时,会要求供货商更改其传统的包装,在外观上显得廉价一些。

严格执行残损商品的审核、申报、处理程序,并适当使用处理权限,避免在处理残损商品时给公司造成二次损失。

六:从不做商业宣传

Costco的会员分为执行会员和非执行会员。执行会员要求交110美元的年费,有资格在一年内享受消费总额2%(最高750美元)的返现,以及一部分保险优惠;而非执行会员只交55美元的年费,除了可以进场消费,还能额外带人进去。

6、未准确的为顾客介绍商品知识、各项功能,未引导顾客正确消费;

根据Costco的价值取向,目标客户群被锁定在年收入8万~10万美元的所谓中产阶层群体。这个相对聚焦的定位群体,有着独特的价值取向。

二:不靠产品赚钱,靠会员来赚钱

七:你和员工有福同享,员工和你有难同当

4、对不能退换的损残商品,根据的权限,分别作削价或报废处理。

7、未认真向顾客食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项;

15、当顾客结账时,未面带微笑,未主动向顾客问好,未主动提醒顾客先出示会员卡,在刷卡后未双手交予顾客手中,为顾客扫描商品时未轻拿轻放,装袋时未分类装袋;

比如Costco有两项会员专属的服务:销售“助听器”和组织“作者签售”活动。

1、采购部负责处理:

进配送中心三天内发现的破损、短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。

对上述两种商品负责退调、削价、报废处理,并承担经济损失责任。

这来源于Costco的销售人员的研究,他们发现过多的选择往往会降低消费者的购买。所以一间普通超市内货架上的番茄酱种类可能会有20种,但Costco售卖的番茄酱总是只有一款“亨氏”。

顾客在刚进商场时,最好,愿意慢慢浏览,而维他命和3C产品是最需要比较、也最容易使人冲动购买的高价单品。接着,依次是餐厨用品、家居和衣服等等,在顾客开始感到不耐烦的时候,食品区就像是安排的仙境般出现在眼前,这样的购物体验的确高明。

三:服务好到有点“过分”

进卖场前(包括采购部下订单、配送中心、卖场内仓)和进卖场后(上架前和上架后)两部分。

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8、顾客要求另取新品时,以各种理由不为顾客拿取所需商品;

它虽然比竞争对手沃尔玛晚出生20年,销售额仅是对方的零头,但它的单店经营业绩却是沃尔玛的4倍,成为了其最强劲的敌手。

诸如这种大胆的创新宣传方式,每年在Costco里比比皆是,因此它从来不屑于做商业推广。

五:有态度的购物体验

17、顾客取货时,员工没有再次核对商品、装袋,未双手递给顾客,未提醒顾客拿好自己的商品,保管好自己的小票;

Costco不但抵制住加价的,甚至价格低到不盈利。Costco将商品的毛利率控制在了10%左右,而一般超市的综合毛利润都在15%-25%之间,很多品牌不错的日用品在这里都是最低价格,甚至包括一些从不降价的奢侈品。Costco是如何做到的?

按商品流转环节,残损商品发生在哪道流转环节,就由那个部门(包括采购部、配送中心、卖场)负责管理。

3)上架前后,超保质期和变质商品;

像这样的消费者,在Costco6000多万会员中,绝非个例,他们生活在Costco的产品当中,而且生活得很好。

对以上五种商品负责退调、削价、报废处理,并承担经济损失责任。

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